BENCHMARK

viernes, 2 de diciembre de 2016 · 00:15

Cuello de botella = Muerte


Hace unos meses fui a un Mall ver una película aquí en Monterrey. Le platico que la salida fue un viacrucis. Tardé 45 minutos en pagar el estacionamiento. Y eso que tuve muuucha suerte.
Sucede que tras 45 minutos había avanzado sólo 15 metros, faltando 80 más para salir. Desesperados, muchos carros nos fuimos en contra: ¡bajamos por la rampa para subir! Si no, hubiera pasado más tiempo haciendo cola que en el cine. De locos. 
¿El problema? Pésima logística: poquísimas salidas con un método tardado (inserción de ticket). Un cuello de botella en un proceso clave es mortal en cualquier organización. Veamos.
De acuerdo al diccionario Webster, un cuello de botella (CdeB) es cualquier cosa que alente a un proceso. 
¿Cómo identificarlo? Un truco: mida la eficiencia operativa de sus sistemas en horas pico. Y es que la capacidad en esos momentos la definirán precisamente los CdeB. 
En el ejemplo inicial, seguro que las tiendas del Mall pueden atender bien a miles de clientes, pero no su estacionamiento. 
Miles de clientes deberían ser excelente noticia. a menos que el CdeB arruine la experiencia. ¿Sabe cuándo regreso a ese Mall? Nunca. Seguro que ese día perdieron muchos clientes. 
Diseñar la capacidad de un sistema para que opere eficientemente en horas pico puede ser muy costoso, sobre todo si las éstas duran poco o no son tan frecuentes. Por eso hay que ser creativo para lidiar con CdeB. Por ejemplo:
- Cambiando procesos en horas pico. Quizá no requiera invertir en infraestructura si se modifican procedimientos. ¿Hay miles en el Mall? Que tal una cuota única al entrar o no usar las barreras. Flexibilidad e innovación.
- Aumentando la capacidad sin cambiar la infraestructura. En un aeropuerto, promover con cuotas diferenciadas aviones más grandes en horas pico. En otros casos, ¿se puede aumentar el inventario para lidiar con la sobre demanda? 
- Posponiendo actividades. Imagine que hay mucha cola en su negocio: ¿puede atender al cliente en otro momento?
- Estableciendo estrategias de precio diferenciadas. Por ejemplo, algunas ciudades tienen cuotas muy altas para circular o estacionarse en el centro. Más barato que construir más calles.
Una moneda siempre tiene dos lados. Un cuello de botella puede ser una gran amenaza. o una gran oportunidad.
"Para crear un negocio exitoso no sólo hay que ganar clientes o bajar costos. Hay que romper las reglas y la manera usual de hacer las cosas”, explican B. Ersek, Eileen Weisenback y J. Mullins en el HBR.
Los dos profesores universitarios y el emprendedor específicamente recomiendan identificar y "romper” 5 tipos de CdeB:
1. Un proceso de compra o uso obsoleto. Pregúntese: ¿ha permanecido estática la experiencia de compra? ¿hay retos tecnológicos? ¿qué pasos se pueden eliminar?
2. Algún gasto significativo y superfluo. ¿Cuáles son las grandes categorías de gastos?, ¿qué se puede eliminar?
3. Riesgos financieros significativos para los clientes. ¿Comprar su producto representa un costo alto al cliente? ¿Puede usted asumir parte del riesgo? 
4. Empleados desmotivados o desenchufados. ¿Cuál es su tasa de rotación? ¿Qué quieren y qué puede hacer usted por ellos?
5. Efectos negativos de un producto o servicio. ¿Provoca su producto alguna reacción negativa? ¿Aceptaría el cliente pagar una prima por reducirla?

Buenísimos. Hay que realizar un diagnóstico de estos (y otros) CdeB para su empresa y para sus competidores. En la era de la disrupción, o lo hace y aprovecha o en un descuido alguien se lo merienda.
Un comentario final sobre un cuello de botella potencial muy grave: los jefes. Un mal estilo gerencial arruina al negocio más eficiente. Seguro lo ha visto en acción: micro administración y control excesivo.
El jefe que hace todo se siente indispensable. Quizá esto funcione si la empresa es pequeña. Pero al crecer, el jefe se vuelve un cuello de botella infranqueable. Ah, y aparte tendrá un equipo de enanos. 
Recuerde, el que nunca hace. nunca crece. Y una organización enana nunca será grande. ¿Cómo ve, se apunta para romper la botella? 
Posdata: Una lástima la salida de Carstens, un funcionario a quien respeto y al que siempre escuchaba con atención. Ante la tormenta naranja que viene, es un puesto clave. Espero que Peña elija bien su sustituto.

EN POCAS PALABRAS.
"Nos juzgarán por como actuamos durante una crisis”
Johnnie Cochran, abogado norteamericano

Por:
Jorge A. Meléndez
Agencia Reforma/Ciudad de México 
benchmark@reforma.com
Twitter: jorgemelendez

...

Comentarios