Estándares altos

En este espacio lo hemos comentado muchas veces: vivimos en la era de la disrupción. Una época donde el cambio es la constante y en la que la lealtad de un cliente empoderado se gana una compra a la vez.

Sin duda, tiempos de enormes oportunidades y amenazas, según el nivel de anticipación y ejecución de cualquier empresa. Profundicemos en un elemento clave para la ejecución: los estándares altos.

“¿Cómo puedes responder a las siempre crecientes expectativas de los clientes? Aunque muchos factores entran en juego, lograr estándares altos en toda la organización juega un rol clave”, explica Jeff Bezos en su carta del 2018 a los accionistas de Amazon.

Totalmente de acuerdo. Admiro a Bezos: es un revolucionario orientado a resultados, analítico a morir, innovador empedernido y con una obsesión por el cliente. Su éxito es indiscutible. .

Imagine: ¡las acciones del que invirtió $10,000 dólares en la oferta pública inicial de Amazon en 1997 valen hoy 8 millones de dólares!

Por todo esto, siempre me devoro las cartas de Bezos a los accionistas de Amazon. Son sabiduría pura. Relea las columnas “Fracase bien y triunfe” y “¡Quédate en el día 1!”.

La de este año no es la excepción. Aplica su método ingenieril para desmenuzar ese concepto clave de los estándares altos, donde por cierto Amazon tiene logros suficientes para dar cátedra.

En Estados Unidos tiene 8 años de ocupar el primer lugar en satisfacción a clientes. Si usted es cliente de Amazon, ya sabe por qué: el gigante de Seattle se desvive por sus clientes. Y con hechos (precio, entrega, devoluciones) y no rollos mercadológicos.

Entrémosle al tema de los estándares altos, repasando las respuestas de Bezos a 3 preguntas clave para sistematizarlos en una empresa:

1.- ¿Se aprenden o se nace con ellos?
Si son innatos, entonces el alcanzar estándares altos será asunto de reclutar bien. Bezos opina lo contrario: se pueden enseñar. ¿Y sabe qué pesa mucho para aprenderlos? El ambiente organizacional. Si la empresa es chambona, la gente será chambona. Ah, y un ambiente de excelencia genera colaboradores de excelencia. Círculo virtuoso o vicioso.

2.- ¿Son universales o específicos a áreas y/o funciones?
Aunque tener altos estándares en un área ayuda para buscarlos tenerlos en todas, el fundador de Amazon advierte que no son realmente transferibles. Los requisitos específicos y operativos para lograr un alto nivel de calidad son muy distintos por ejemplo para contratar que para el proceso operativo de logística en Amazon. Advierte Bezos: “Pensar que los altos estándares son específicos a un área te mantiene humilde. Si crees que porque los tienes en una función los tienes en todas, puedes terminar por tener puntos ciegos debilitantes”.

3.- ¿Cómo se pueden alcanzar y sistematizar? 2 pasos básicos:
a).- Definir detalladamente que se considera “bueno” en cada área funcional u operativa.
b).- Tener expectativas reales de que tan difícil será alcanzar esos niveles específicos de excelencia. Ojo, porque que requerirá entrenamiento y avance gradual.

Por otro lado, Bezos da una sugerencia clave para alcanzar estos estándares altos: el trabajo en equipo. Cuando está bien conformado y tiene buenos procesos de comunicación e interacción, los miembros de un equipo tendrán habilidades complementarias que facilitan lograr los niveles específicos de excelencia deseados en cada actividad.

Hay grandes beneficios de tener una cultura de estándares altos:
“La más obvia: brindar mejores productos y servicios.
“Una cultura de excelencia atrae a gente valiosa. Es como un imán: ayudan el reclutar y sobre todo para retener.
“Los estándares altos se filtran a todas las actividades de la empresa. Aún a esas pequeñas cosas cruciales a las que nadie pone atención. Prueba de ácido: ¿cómo se ejecuta una actividad en su empresa cuando nadie la supervisa?

Quizá el último beneficio que cita Bezos es el más importante: “Los estándares altos son divertidos. Una vez que los pruebas, ya no hay vuelta atrás”.

¡Exacto! Ojalá que le sirvan estos excelentes apuntes para sistematizar algo que se dice fácil, pero que rara vez se cumple tan bien como lo hace Amazon. Suerte en el trayecto.

En pocas palabras.
“Lo más peligroso es no evolucionar”
Jeff Bezos

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Twitter: jorgemelendez