Toma de decisiones, resolución de problemas y planeación

Antes de venirme a vivir a Ensenada en 1985, trabajaba como consultor de "ISO” (Estándares Internacionales de Operación) para compañías con clasificación Fortune 500 (lista anual de la revista Fortune de las quinientas compañías con mayor generación de ingresos en los Estados Unidos).
"ISO” es un manual para gestionar una operación de fabricación con el fin de encontrar la causa de los defectos y las pérdidas de calidad subsiguientes en la fiabilidad y productividad del producto. Lo que hemos aprendido de la utilización de la ISO desde su creación con Ford Motor Company en la década de 1950 es que el proceso racional, ya sea de encontrar la causa de los problemas, bien sea en una fábrica, un banco o restaurante es el mismo proceso para diagnosticar la causa de los problemas en cualquier negocio, ya se trate de la industria manufacturera o de servicios. Es el método científico para analizar un problema, y funciona. Se debe encontrar la "causa raíz” y darle solución evitando simplemente tratar los síntomas y no la causa.
Tuve la fortuna de ser capacitado por los inventores de ISO, Ben Tregoe y Chuck Kepner, ambos doctores en ciencias sociales. Revolucionaron las prácticas de gestión en la década de 1950 y fueron portada de la revista Time al ahorrar a Ford Motor Company decenas de millones de dólares aplicando prácticas de "gestión participativa” en sus fábricas.
Cuando trabajo con grandes empresas de manufactura, la toma de decisiones se hace por medio de una estructura corporativa que responde a sus accionistas y empleados. La gerencia debe defender sus decisiones, la resolución de problemas o la planificación. Cuando trabajo con propietarios de pequeñas empresas, el "proceso racional” no es necesario. El empresario es el jefe. No es necesario rendir cuentas ante nadie más. La toma de decisiones suele basarse en la experiencia del empresario no en el proceso racional.
A menudo, estas decisiones se hacen por impulso y sin consultar con los empleados, clientes o consultores externos. No es necesario rendir cuentas de los resultados, puesto que él o ella es quien manda. La consideración del riesgo y las consecuencias se pierde ante el atractivo inmediato de la alternativa de decisión. Es por eso que el 98% de todas las pequeñas empresas fracasan, especialmente restaurantes.
Los restaurantes son negocios orientados a la emoción y sus propietarios son gente apasionada. La mayoría de las veces, no están preparados y no están preparados para dirigir un equipo que busque analizar completamente los problemas, las decisiones y los planes. Tal equipo utiliza un "proceso común” para probar científicamente la mejor alternativa con el menor riesgo. Si se hacen enmendaduras en los síntomas del problema, los pequeños empresarios independientes no rinden cuentas a nadie salvo a sí mismos, el proceso racional no es necesario, repito: nadie puede despedir al jefe.
Si no se toman decisiones racionales y no se hace uso de las HABILIDADES DE PROCESO, para analizar la necesidad del producto en el mercado, el negocio fracasará. Y, sin una planificación adecuada para implementar las decisiones correctas, el fracaso también es inevitable. La visión sin implementación es una alucinación.
Mi experiencia con pequeñas y medianas empresas es que los individuos encargados de tomar decisiones no se toman el tiempo para analizar un problema para encontrar la causa raíz. Saltan a la causa de los problemas con base en la experiencia. Propietario/gerente: "Tuvimos el mismo problema en 2001 y la causa fue X. Ahora podemos aplicar la misma solución para resolver el mismo problema”. La situación en 2017 es diferente a la de 2001. Han ocurrido diferentes cambios: la tecnología, los mercados, la experiencia, la recolección de datos. Necesitamos examinar todos estos cambios, así como las diferencias que hicimos, o no hicimos, a la hora de reaccionar a estos cambios
Los problemas son siempre el resultado de cambios, una desviación de la norma. Así es como funciona el mundo. La búsqueda de cambios relevantes se rige por las diferencias. "Qué diferencias ocurrieron (fecha y hora) desde que surgió el problema”. Esto llevará a encontrar los cambios que causaron la desviación en la calidad de nuestro producto o el éxito de la comercialización.
Le Roy Jose Amate es un consultor de negocios e inversión extranjera. Tel. 1766759

Traducción realizada por la Lic. Aida Topete

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