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Vamos a hacer una excepción

Por Jorge A. Meléndez
viernes, 23 de noviembre de 2018 · 00:00

“Vamos a hacer una excepción. Trataremos de tener listo su pedido”.

Así me contestó el que me tomó la llamada en Pound de San Pedro Garza García, en Nuevo León. Mi petición era simple: ¿podrían tenerme dos hamburguesas listas a las 9 pm para pasar por ellas?

Muy fácil, ¿no cree? Y, sin embargo, las excusas iniciaron luego luego: “no atendemos por teléfono”, “no es lo normal”, etc. Exasperado, le pregunté: ¿me las pueden tener o no? “No”, me dijeron.

Le cuento que iba a probar ese restaurante por una recomendación de la columnista Cony de Lantal, que hasta incluyó en su reseña el teléfono para llamarles... pero ellos no atienden por teléfono.

Así de fácil se pierde un cliente. En San Pedro hay cientos de restaurantes y la competencia en feroz.

Todas las semanas cierra alguno. ¿Opciones para hamburguesas? Innumerables.

Un buen símil para tratar el tema de la atención al cliente en la era de la hipercompetencia, donde el jefe supremo de cualquier negocio tiene más opciones y más poder que nunca.

“El misionario crea un producto o servicio porque ama al cliente y aman darle un buen servicio”.

Sabias palabras de Jeff Bezos, el mejor CEO hoy en día. Amazon vive por esta máxima. De hecho, es uno de sus 14 principios de liderazgo: la obsesión por el cliente. Bueno, Bezos asegura que es el más importante: “Es su ingrediente secreto”.

Es cierto. Amazon se desvive por sus clientes: ¿tiene algún problema con lo que compró? Lo puede regresar gratis y sin dar explicaciones. Y claro, si es cliente Prime (algo que le significó a Bezos pérdidas por muchos años) la entrega es gratuita y en dos días.

En el otro extremo están los que Bezos describe como mercenarios: “Crean el producto o servicio pensando en ganar más plata”.

¿Cómo tratar bien a un cliente? Con empleados que les resuelvan sus problemas. Y para esto se requieren sistemas, procedimientos, entrenamiento y empoderamiento.

Ejemplifico “sistemas” con una anécdota de mi tarjeta de crédito Visa de Citibank. Hace 25 años (no había internet), estando en México recibí una llamada desde Dakota del Sur tras pagar en un restaurante.

“Mr. Meléndez, ¿acaso compró una chaqueta de piel?”. No, les dije. “Sí, notamos un patrón raro. No se preocupe por los cargos”. Y al día siguiente tenía una nueva tarjeta en mi hotel, entregada por Federal Express desde Estados Unidos. Los sistemas de Citi funcionaron.

El entrenamiento también es vital. “Es el plan maestro de su proceso de soporte. Sin entrenamiento, su equipo no dará consistentemente un buen servicio”, señala el sitio especializado HelpScout.

Aún falta, porque generalmente los que atienden a clientes son empleados de poca jerarquía que no pueden “salirse del script” para resolver un problema.

Como diría el afamado Jan Carlzon: En atención al cliente hay que invertir la pirámide organizacional.

Y es que el poder máximo ante el cliente debe ser de ese empleado que lo atiende.

Carlzon fue nombrado director de líneas aéreas escandinavas (SAS, en inglés) a inicios de los 80. SAS perdía dinero y tenía una pésima reputación. Y Carlzon cambió esto invirtiendo la pirámide de poder.

“Tenemos 50 mil momentos de la verdad todos los días”, escribió en el libro “Momentos de la Verdad”.

Todas las ocasiones en que un cliente tenía contacto con SAS (vea un video del libro en nuestros sitios).

Carlzon le dio poder a los que atendían a clientes. “Los problemas se resuelven en el momento, inmediatamente. Ningún empleado que atiende a clientes tiene que esperar la autorización de un supervisor”.

Para lograrlo, creó una escuela para entrenar a empleados de línea. El éxito fue contundente. El ambiente interno mejoró, en dos años logró ser rentable y SAS fue nombrada aerolínea del año en 1983 y 84.

Entonces, un buen servicio al cliente no es cuestión de marketing, sino de acciones precisas y sistemáticas.

De algo tan sencillo o tan complicado como la respuesta que se le da a un pedido de dos hamburguesas.

Justo ahí es donde las excepciones pueden provocar que se pierda a un cliente que tenía ganas de darle una mordidita a su negocio.

En pocas palabras
“El mejor servicio al cliente es cuando no tiene que llamarte porque todo funciona”.
Jeff Bezos

benchmark@reforma.com
Twitter: @jorgemelendez

 

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