Entrega inmediata

Agencia Reforma/Ciudad de México

En marzo pasado estaba curioseando en Facebook cuando saltó un anuncio de unos zapatos casuales. Se veían bien, a buen precio ($700 pesos) y le di click. Me ganó la curiosidad. Ésa que mató al gato.

¿La marca? Affinity Find (tienen sitio y todo). Se paga con PayPal y entrega a domicilio. Todo retesencillo y, acostumbrado al servicio de Amazon, se me hizo fácil comprarlos. Muy propios, me mandaron un email confirmando la compra. Y luego inició la aventura.

Pasó un mes y nada. Les mandé un email para preguntar y me mandaron un tracking number. Al darle click salió el peine: los zapatos venían de China... y por correo normal. En la torre.

Para no hacerle el cuento largo, tras dos meses y medio, nada. Cuatro y nada. Al revisar el estatus, me doy cuenta que están “en sucursal de correos de San Pedro Garza García, Nuevo León”.

Les llamé... y sí, ahí estaban. Fui por ellos: “No los llevamos a su casa porque son muy grandes para entrega”. Esperé 20 minutos para que los buscaran en una vetusta oficina que literalmente se caía a pedazos. Y tras 130 días, por fin llegaron los zapatos a mis manos.

¿Y sabe qué? ¡Se ven de 700 pesos! Ja ja ja. Puede ver fotos de los famosos papos en nuestros sitios. Esta experiencia me hizo reflexionar sobre la calidad en tiempos del comercio.com.

Primero, siete recomendaciones para cualquier consumidor:

1. Las marcas conocidas le evitan sorpresas. Siempre habrá más riesgo cuando prueba algo totalmente nuevo.
2. Si son marcas desconocidas, revise críticas de usuarios. Si hay pocas, cuidado. Si no hay ninguna, ¡más cuidado! Ah, y por favor no olvide revisar las críticas positivas... y las negativas.
3. Fíjese de dónde viene el producto. Si lo mandan de muy lejos, revise que no usen correo normal.
4. Verifique que la marca tenga un sitio de internet. Si no lo tiene, ya va mal. Pero ojo, porque como lo refleja mi anécdota, el sitio más fantástico no garantiza nada.
5. Las fotos pueden ser muy engañosas. El Photoshop es maravilloso... los productos a veces no.
6. Mientras más cara sea la compra, más cuidado debe de tener. Tirar $700 pesos da para anécdota divertida y hasta para una columna. Perder más sí da mucho coraje.
7. Cuidado al pagar en sitios que no conozca. PayPal, o su equivalente, es una buena opción para garantizar seguridad. Relea “OJO: van hackers por su lana”.

Tips de kínder que no está de sobra recordar. Sobre todo ahora que hay tantos anuncios de productos novedosos en Facebook y otras redes sociales. Aquí le van ahora tres lecciones para las empresas:

a) Su marca está en juego. Es más fácil caer en la tentación de engañar al cliente con fotos bonitas y “entregas inmediatas” en las compras en línea. Craso error. Quizá para para una empresa china el costo de perder un cliente mexicano sea muy bajo. Pero en el mundo del internet se pasa la voz y los clientes tienen mucho poder. Nunca sabe quién le va a comprar ni qué poder de influencia tenga su cliente. Nunca prometa lo que no va a cumplir porque se lo van a terminar cobrando.
b) El estándar es Amazon. Y ni modo, el gigante de Seattle puso altísima la vara: los mejores precios, recomendaciones de usuarios, entrega en dos días (y gratuita si eres Prime), devoluciones sin preguntar, etc. No crea que los clientes le vayan a dar chance de chafear porque su negocio está en México.
c) La atención al cliente es aún más importante. Las compras por internet son por definición impersonales. Pero esto no significa que no hay que preocuparse por el trato que se le da al comprador. Al contrario. Precisamente porque no hay personas es mucho más fácil que el cliente se pueda disgustar. Los procesos para atenderlo son claves. Regreso a uno de los principios fundacionales de Amazon: obsesión por el cliente. Y agrego: sobre todo cuando algo sale mal. Ahí hay que lucirse.

Ojalá le sirvan estos consejos como consumidor y para su negocio. La entrega inmediata de productos que cumplen lo que prometen es clave para triunfar en la era del comercio electrónico, ¿no cree?

En pocas palabras...
“El mejor servicio es cuando el cliente no tiene que llamarte”.
Jeff Bezos