BENCHMARK

Antimanual de servicio

Por Jorge A. Meléndez
viernes, 15 de noviembre de 2019 · 00:00

Hay dos métodos ideales para aprender.

El primero es encontrar algo perfecto para analizarlo, desmenuzarlo y copiarlo. Digamos que es el método color de rosa, el bonito.

El otro es lo opuesto. Porque algo totalmente disfuncional también es valiosísimo. Ahí analizas, desmenuzas... y luego evitas lo malo.

Tal como me pasó en mis recientes vacaciones (relee “Lecciones de Turquía y Grecia”). Ahí experimenté de cerca el caso dos con el hilarante tour con Anastasia por el Peloponeso.

Ella fue nuestra guía, una historiadora experta en temas griegos. Seguro podría haber escrito un libro.

Pero donde sí le falló fue en trato con sus jefes. Te comparto las 12 antilecciones en servicio al cliente del manual de Anastasia:

1. Yo siempre tengo la razón. No había sugerencia del cliente que se quedara sin una contraofensiva para demostrarle que estaba equivocado. Alguien le quitó del libro de Anastasia la paginita de que “el cliente siempre tiene la razón”. Hombre, ¡aunque sea a veces!

2. Buscar regañar siempre. Tener la razón no es suficiente. Cuando puedas, regáñalo. ¡Faltaba más!

3. No te soluciono nada. Arty Tours, la operadora, extravió varias maletas al subirlas al autobús en Atenas. ¿Te imaginas la molestia? No era culpa de Anastasia, pero ella representaba a la empresa. ¿Qué hizo? Promesas huecas y nada más. Un par de parejas sufrieron el tour sin sus maletas y hasta se desvelaron levantando una denuncia ante la policía en Olimpia. Terrible.

4. Ah, y en la crisis: pídeme perdón. Los clientes naturalmente molestos. Anastasia no aguantó y discutía por todo. Llegó el colmo. En un momento, fingiéndose víctima, dijo: “Pídanme perdón”. ¿De veras?

5. Exhibirte en público. Una colombiana se perdió en el tour de Olimpia. Amablemente le pidió a Anastasia en Delfos que no la perdiera. No, hombre, levantó una votación: “Esta señora dice que no expliqué bien, levanten la mano, ¿quién tiene la razón, ella o yo?”. Ja, ja, ja. Pero todavía falta…

6. ¿Quieres un buen servicio? Repite conmigo: padre nuestro... Simplemente empezamos a echar botana. Ante el mal tiempo…

7. Antagonizar a todos... y por todo. Como habían extraviado las maletas, por las mañanas toditos frente al autobús para asegurarse que las subieran. A Anastasia no le gustaba. A mí echó bronca. La puse en su lugar: “Preferiríamos estar tomando un café, si estamos aquí es porque no confiamos en ustedes, y con justa razón”. No volvió a reclamarme nada.

8. Recordarles: ustedes no son especiales. Al regresar a Atenas dijo: “Los voy a dejar a unas cuadras de sus hoteles”. Reclamo de algunos. Ja, ja, ja, otra vez de locos: “Éste no es un servicio privado, si quieren algo mejor, lo hubieran contratado”.

9. Tratar al cliente como en el kínder. No desaproveches nunca la oportunidad de ponerlo en su lugar.

10. Rigidez en el servicio: así es como debe ser. Varias veces nos dijo: “Yo soy la experta, si no les gusta, ni modo”.

11. Los que no hablan español son los mejores. Había varios brasileños en el tour y Anastasia hablaba en español. No dejó de recordarnos que ellos entendían mejor.

12. En esas épocas, sí había buena compañía. Cierro con algo realmente para carcajearse. En Grecia la historia se respira. En algún momento del tour, cuando la tensión ligera ya era la constante, nos dijo: “Bueno, en esos tiempos (antes de Cristo) sí había buena compañía”. O sea, nosotros no…

Anastasia intentaba ser amable con su frasecita de cada mañana: “Atención, atención, kalimera, kalimera (buenos días en griego)”.

Pero su neurosis fue tal que logró que sus clientes se pusieran su contra. Hombre, en un barco pirata habría habido un motín. Su frase de bienvenida nos preparaba para un día más de ocurrencias.

En servicio al cliente el trato es más importante que la sapiencia.

Ojalá que te sirva este antimanual de servicio al cliente. Ah, y no dejes de ir a Grecia. Delfos impacta. Los monasterios de Meteora, impresionantes (ve fotos en nuestros sitios). Con o sin Anastasia, ¡vale la pena!

Posdata. La renuncia de Evo deja una lección clave: la ciudadanía NO acepta al éxito económico (allá sí hubo) como moneda de cambio para pisotear el Estado de derecho para perpetuarse en el poder.

En pocas palabras…

“El servicio al cliente no se da por casualidad”.

Theo Paphitis, empresario griego.

benchmark@reforma.com

Twitter: @jorgemelendez
 

Comentarios