La vacuna es más barata

Sorry, no voy a hablar hoy del desastre de la campaña de vacunación de la 4T contra el Covid (relee “De vida o muerte”).

Pero sí vamos a hablar de crisis. De cómo precisamente en las emergencias es donde un cliente nota más un buen servicio.

Es una prueba de ácido. La calificación que saque una empresa en la crisis determina si mantiene al cliente.

Y para sacar 100 tiene que habilitar al personal que lo atiende con sistemas, procedimientos, entrenamiento y sobre todo con el poder para salirse del script (relee “Cliente de por vida”).

Hoy te propongo un consejo adicional muy, pero muy valioso: anticipa los problemas típicos y adviértele a tu cliente. O sea, busca a toda costa evitar la emergencia.

Como bien dice Jeff Bezos: el mejor servicio es cuándo un cliente no tiene que llamarte, porque todo funciona bien.

Exacto. La vacuna siempre será más barata que el tratamiento.

Esto me vino a la mente después de lo que me pasó con un sofá blanco de piel. De buena calidad (carito), pero ya con sus años. Total, su color ya era más bien beige. Pero la piel se veía bien.

Me llamó una firma especializada que ya me había dado servicio con otro sofá.

“¿No se le ofrece algún servicio?”, me preguntaron. “La verdad no”, dije. Y luego pensé: bueno, pues está el sofá blanco...

Total, por no dejar acordé que lo limpiaran.

Craso error.
Tras el servicio la piel ya se veía blanca... pero un par de módulos del sofá se veían horrible. Llamé para quejarme. “Es que la limpieza reveló el desgaste y la suciedad que había abajo”, me dijeron.

“¿Y por qué no me advirtieron que podía pasar?”, pregunté.

No te hago el cuento largo. Puras excusas: que no sabían, que habían hecho el trabajo “contratado”. Hasta salí regañado. Y, claro, muuuy disgustado.

Yo NO tenía un problema -aunque no blanco, el sofá se veía bien- y los expertos me lo crearon. No le advirtieron al cliente.

“Estaba mejor cuando estaba peor. Me arrepiento de haberlos contratado”, exploté. Una frase que ninguna empresa quiere escuchar.

El cliente estaba mejor antes de tratar con la compañía. Una sentencia de muerte en la era de la disrupción y la hipercomunicación.

Los clientes tienen hoy más poder que nunca... y más opciones.

¿Cómo puede una empresa evitar esto? ¿Cómo sistematizar esas advertencias al jefe supremo? Te propongo 4 pasos:

1. Grabarse: muchos clientes NO son expertos, la empresa sí. La responsabilidad de saber no es del cliente.

2. Identificar posibles problemas. Imposible que sean todos, pero por lo menos los principales.

3. Crear procedimientos de prevención.
4. Comunicar al cliente las opciones. OJO, para esto habrá que capacitar al personal que lo atiende.

El punto es que un cliente bien informado toma una mejor decisión de compra.

Incluyendo, por cierto, no realizarla.
Así hubiera pasado en mi caso. Me hubiera quedado con mi sofá beige que a la vista no tenía ningún problema, que con uno cuya blancura prístina haga ver a un par de asientos como si fueran de 2 pesos.

Lo importante, a fin de cuentas, no es la venta, es la satisfacción del cliente. No son los ingresos de hoy, sino los que me puede dar el cliente en su vida. Eso es lo que mantiene vivo al negocio.

El colofón de esta historia ofrece otra lección valiosa.

Yo francamente perdí los estribos y pedí hablar con el dueño. “No está, pero yo le digo que le llame”, me dijeron. Pensé: ahí quedó.

Pero no. Sí me llamó... y su actitud fue muy buena.

Me escuchó. Entendió mi punto de vista. Me pidió ir a mi casa para revisar el trabajo. “No quiero perder al cliente”, me dijo.

La historia no tiene final feliz. No se arregló el sofá.

“No puedo volver a ensuciarlo”, me explicó. Por cierto, esa es la “solución” final: esperar a que se vuelva a poner beige.

Ni modo, a tomar paciencia.
Ofreció aplicar unas cremas para mejorar la piel. Claro, sin costo. Y tras dudarlo (no quería ceder en esto) aceptó que sería buena idea advertirle a sus clientes en el futuro.

Bueno, por lo menos dijo que lo analizarían. El negocio (o persona) que no aprende de sus errores fracasará una y otra vez.

Mejor vacunarse que perder al que te da de comer, ¿no?

Posdata
...Y entonces inauguramos una pista, un tramito del Tren Maya, un tanque en la refinería y, ¡PUM!, ahora todo parece ir con madre!!! Andrés Manuel “Javi” López. Nosotros los Nobles, versión 4T.

En pocas palabras...
“Tus clientes más insatisfechos son tu máxima fuente de aprendizaje”.

Bill Gates

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