Cancelaremos tu cuenta...

“Fulanito, tu cuenta será cancelada. Para evitarlo, acude a sucursal antes de x fecha con tu INE vigente y un comprobante de domicilio”.
Un amigo recibía y recibía mensajes de su banco. Primero pidiendo que fuera a realizar un trámite, después recordando que aún no había ido y finalmente, ya de a tiro, advirtiéndole: “Vienes o te cancelo la cuenta”.
Sólo había un problemita: ¡ya había acudido a realizar el trámite!
Y no sólo eso.
Resulta que mi cuate conocía a un gran jefe pluma blanca del banco, que por cierto es uno de los más grandes de México.
Ante la duda por tantos hackeos que existen, le consultó a ese alto funcionario: “¿Sí me mandó el banco estos mensajes?”.
Sí, le dijo... y aparte hasta le puso a la gerente de la sucursal a modo.
O sea, digamos que mi amigo recibió un trato súper VIP:
* Le indicaron por e-mail lo que necesitaba hacer.
* Le dieron el nombre de la gerente.
* Le avisaron a la gerente para que lo atendiera.
Recibió, pues, un trato que NINGÚN cliente del banco recibe.
Y, claro, cuando fue lo atendieron de lujo.
Bueno, perdió 40 minutos de su tiempo para cumplir el trámite. Pero eso no era culpa del banco, sino de requerimientos regulatorios.
¿Y después?
¡Ja, empezaron a llegarle oootra vez los dichosos mensajitos!
Le mandó un WhatsApp a su contacto. “No les hagas caso, es que todavía no registra el sistema que ya realizaste el trámite”, le explicó.
Perfecto... ¡pero a la semana llegó oootra vez la amenaza de cancelación!
Regresó de nuevo con su contacto. “Déjame lo reviso”, le comenta. Y al ratito: “¿Te puedo marcar para explicarte algo?”.
Por supuesto.
Muy amable y apenado el jefazo le explicó: “Resulta que faltó un trámite, pero no te preocupes. Te van a buscar para ir a tu oficina”.
“Si quieres yo voy de nuevo a la sucursal”, le dijo mi amigo.
“Por supuesto que no. Quiero que vayan, que les cueste”, le contestó disgustado el jefe.
Tiene razón en estar enojado: de a tiro la regaron. Y gacho.
Imagina, si así le fue a un cliente que recibió un trato “súper VIP”, ¿cómo le iría a los millones de usuarios comunes y corrientes que tenían que realizar ese trámite?
Tú dime, pero para mí la respuesta es obvia.
Terriblemente.
Al reflexionar sobre esta anécdota quizá tristemente común, no pude dejar de pensar sobre esta gran frase de Jeff Bezos:
“El mejor servicio es cuando tu cliente no tiene que llamarte porque todo funciona bien a la primera”.
Por supuesto.
Que no tenga que llamarte. O que no tenga que ir a la sucursal. O que no tenga que invertir 40 minutos para revisar datos que ya tienen. O que, por supuesto, no tenga que ir dos veces porque “faltó un trámite” que no le dijeron al cliente cuando fue a tu negocio por primera vez.
O que no tenga que intervenir un jefazo para que funcionen las cosas.
O, peor, que ni siquiera con esa intervención funcionen.
En la era de la hipercompetencia, todos estos agravantes son la receta perfecta para perder a tu jefe. Para perder al cliente.
O para que una industria entera sea víctima de la disrupción.
Tal como sucede con la Banca, que pierde todos los días a miles de clientes jóvenes que le hacen un bypass digital a bancos tradicionales.
¿Qué hacer? En términos generales, asegúrate que tu negocio:
1. Le haga la vida lo más fácil posible a sus clientes.
2. Minimice fricciones operativas y de trámites.
3. Como dice Bezos, que todo funcione bien a la primera.
4. Entrene y le de poder a los que atienden al cliente para resolverle sus problemas. Relee “Cliente de por vida”.
Suena fácil... no lo es.
De lengua me como un taco, el chiste es que siempre salga sabroso.
Cierro con mi cuate.
Finalmente, fueron los del banco a su oficina y se arregló todo.
Pero, pues claro, que lo mejor para cualquier negocio es evitar esta vuelta.
Siempre, siempre respetar el tiempo de sus clientes.
Que todo salga bien a la primera.
En pocas palabras...
“Tus clientes más enojados son tu mayor fuente de aprendizaje”.
Bill Gates

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